Numéro d'astreinte mairie
L'astreinte des élus
La ligne d'astreinte de la mairie doit être joignable 24h/24 : par les administrés, mais aussi par les services de secours (police, gendarmerie, pompiers), les services du département et de la préfecture en cas d'événement climatique, d'accident, d'incident technique grave ou de conflit.
Le maire ne pouvant être disponible à toute heure, la commune organise une permanence téléphonique avec les membres de l'équipe municipale, selon un planning d'astreinte partagé.
Inondation, chute d'arbre sur la voirie, coupure d'eau, incendie dans un bâtiment communal, mise en place d'un hébergement d'urgence : dans chacune de ces situations, l'appelant doit pouvoir joindre immédiatement un élu capable de décider et de mobiliser les services techniques.
Les bailleurs sociaux et gestionnaires de résidences de la commune organisent de la même façon leur numéro d'urgence pour les locataires.
Comment gérer l'astreinte de la mairie ?
Aux heures ouvrables, le numéro d'astreinte de la mairie est souvent renvoyé vers le standard ; le soir et le week-end, il est transféré vers un ou plusieurs élus d'astreinte.
Grâce à son planning accessible par Internet, Planitel organise ce transfert automatique d'appels sur de longues périodes. Plus de manipulations manuelles du renvoi d'appel, plus de « téléphone d'astreinte » à se passer de main en main à la mairie.
En cas d'imprévu, Planitel permet de changer la destination des appels par Internet, même depuis votre domicile.
Planification des appels
De nombreuses mairies, quel que soit le nombre d'administrés, ont choisi PLANITEL pour la simplicité et la rapidité de mise en œuvre du planning d'astreinte.
Plus qu'un simple transfert d'appels automatique, PLANITEL permet aussi :
- d'éviter de communiquer les numéros de portable des élus ;
- de modifier en temps réel une destination en cas d'imprévu ;
- de mettre plusieurs personnes en débordement en cas de non-réponse ;
- d'envoyer des e-mails ou des SMS en cas de non-réponse ;
- de conserver l'historique de tous les appels reçus.
Les enjeux de l'astreinte communale
La continuité du service public ne s'arrête pas à la fermeture de l'hôtel de ville. Le maire, en tant qu'officier de police judiciaire et responsable de la sécurité sur le territoire de la commune, doit pouvoir être alerté — ou un adjoint à sa place — à tout moment. Dans les faits, la commune doit répondre à trois types d'appelants : les habitants confrontés à un problème sur l'espace public, les partenaires institutionnels (préfecture, SDIS, gendarmerie, police nationale) qui ont besoin d'un interlocuteur décisionnaire, et les agents des services techniques qui interviennent sur le terrain.
Les organisations « artisanales » montrent vite leurs limites : un téléphone d'astreinte que l'on oublie de transmettre, un renvoi d'appel programmé à la main qui n'est pas mis à jour au changement de permanence, une liste de numéros personnels diffusée trop largement. Le résultat est toujours le même : un appel important qui n'aboutit pas, au pire moment.
Ce que Planitel automatise pour la commune
- Un numéro unique communiqué aux administrés et aux partenaires, qui ne change jamais, quel que soit l'élu de permanence.
- Un planning en ligne où l'on saisit les élus et agents d'astreinte, leurs plages horaires et leurs numéros de joignabilité, sur plusieurs mois à l'avance (voir notre planning d'astreinte).
- Un transfert automatique vers la bonne personne à l'heure exacte prévue, sans intervention humaine.
- Une escalade en cas de non-réponse : l'appel est présenté à un deuxième, puis à un troisième interlocuteur, avec l'accusé de réception d'appel pour éviter les messageries personnelles.
- Des alertes SMS et e-mail pour signaler un appel non répondu.
- Un historique des appels consultable en ligne : date, heure, durée, personne contactée.
- Une modification à distance depuis un ordinateur ou un smartphone en cas d'imprévu.
Lorsque la commune gère plusieurs astreintes (élus, services techniques, viabilité hivernale), un accueil vocal peut orienter l'appelant vers le bon planning. Pour les structures intercommunales, consultez aussi notre page dédiée à l'astreinte des communautés de communes.
En vidéo : comment Planitel prend en charge un appel d'urgence.
Exemple : l'astreinte d'une commune de 12 000 habitants
Exemple type de configuration, présenté à titre d'illustration.
Prenons par exemple une commune de 12 000 habitants qui organise une astreinte des élus et une astreinte technique :
- Équipe : le maire et 7 adjoints se partagent l'astreinte des élus ; 6 agents des services techniques assurent l'astreinte technique.
- Rotation : une semaine chacun, du vendredi 17h au vendredi suivant 17h, saisie dans le planning pour tout le semestre.
- Plages horaires : en semaine de 8h30 à 17h30, le numéro unique aboutit au standard de la mairie ; le soir, la nuit, le week-end et les jours fériés, il est transféré vers le mobile de l'élu de permanence.
- Accueil vocal : « tapez 1 pour joindre l'élu d'astreinte, tapez 2 pour signaler un problème de voirie ou de bâtiment communal », chaque choix renvoyant vers son propre planning.
- Escalade : 3 niveaux. Si l'élu ne décroche pas au bout de 30 secondes, l'appel passe au directeur des services techniques d'astreinte, puis au maire.
- Alertes : si personne ne répond, un SMS et un e-mail sont envoyés aux trois niveaux avec le numéro de l'appelant.
- Imprévus : un adjoint indisponible échange sa semaine depuis son smartphone ; le transfert est mis à jour immédiatement.
Le secrétariat général consulte l'historique des appels pour suivre l'activité de l'astreinte et préparer les éléments de compensation des agents. Le tout repose sur un seul numéro d'astreinte.
Ils utilisent Planitel
Planitel est utilisé par plus de 500 organisations, dont de nombreuses collectivités : les mairies de Cannes, Avignon, Lisieux et Salon-de-Provence, la Préfecture des Pyrénées-Atlantiques ou encore des SDIS.
Questions fréquentes sur l'astreinte en mairie
Mis à jour le