Numéro de crise
Le numéro de crise doit permettre à une population de signaler à tout moment un événement important ou inhabituel. À ce titre, il doit être opérationnel 24h/24.
Gestion du numéro de crise
Pour être accessible 24h/24, le numéro de crise doit pouvoir être pris par plusieurs personnes d'astreinte : sur leur lieu de travail le jour, sur leur mobile la nuit ou le week-end.
PLANITEL permet de planifier sur plusieurs mois une redirection automatique des appels du numéro de crise : quels que soient la date et l'heure, l'appel urgent est traité sans délai et sans risque de non-réponse.
SVI du numéro de crise
En cas d'événement grave touchant un grand nombre de personnes, il peut être nécessaire de diffuser par serveur vocal une information de pré-décrochage, afin de ne pas surcharger le personnel chargé de l'astreinte téléphonique.
L'outil PLANITEL permet d'insérer très rapidement un message de sécurité. Si la nature de l'événement le nécessite, un accueil automatisé à plusieurs choix — le SVI de crise — peut être placé avant le dispatching des appels vers le personnel d'astreinte.
Sécurisation du numéro de crise
L'objectif est d'apporter une réponse à chaque appel. La planification de la réception des appels évite les oublis de redirection d'appels et permet de pallier en temps réel toute panne ou perte de téléphone.
Planitel offre en outre tout un ensemble d'outils pour sécuriser les appels entrants : l'accusé de réception d'appel pour éviter de tomber sur les répondeurs personnels, les appels en cascade avec différents modes de distribution, la répétition des scénarios ainsi que toutes les actions possibles en cas de non-réponse.
En vidéo : comment Planitel prend en charge un appel d'urgence.
Pourquoi un numéro de crise dédié ?
Collectivités, exploitants de sites industriels, gestionnaires de réseaux, d'infrastructures ou d'établissements recevant du public : dès qu'un événement peut toucher des riverains, des usagers ou des salariés, il faut un point d'entrée téléphonique unique, connu à l'avance et toujours joignable. Inondation, pollution, coupure de réseau, incendie, incident sur un site sensible : les appels arrivent souvent en nombre, à n'importe quelle heure, et chacun d'eux peut contenir une information décisive.
Un numéro de crise mal organisé produit l'effet inverse de celui recherché : appels qui sonnent dans le vide, messagerie personnelle d'un cadre en congé, standard saturé. La continuité doit donc être pensée en amont : qui répond, à quelle heure, qui prend le relais en cas de non-réponse, et comment l'information est conservée.
Ce que Planitel automatise
- Un numéro unique communiqué une fois pour toutes, qui ne dépend ni d'une personne ni d'un téléphone.
- Un planning en ligne des personnes d'astreinte, programmé sur plusieurs mois (voir notre planning d'astreinte).
- Un transfert automatique vers le poste de travail ou le mobile de la personne prévue, selon l'heure.
- Une escalade : appels en cascade vers plusieurs personnes, avec accusé de réception et répétition du scénario.
- Des alertes SMS et e-mail en cas d'appel non répondu (voir nos alertes SMS).
- Un message vocal de crise et un SVI insérés en quelques minutes en cas d'événement majeur.
- Un historique des appels pour reconstituer la chronologie de l'événement.
- Une modification à distance, depuis un ordinateur ou un smartphone.
Si vos alertes proviennent aussi d'équipements techniques (automates, supervision), découvrez le transfert d'alertes automatiques.
Exemple : le numéro de crise d'un site industriel et de ses riverains
Exemple type de configuration, présenté à titre d'illustration.
Prenons par exemple un site industriel qui communique un numéro de crise aux riverains, aux mairies voisines et aux services de secours :
- Équipe : 6 cadres se partagent l'astreinte de direction ; 2 responsables HSE assurent le second niveau.
- Rotation : une semaine chacun, du mercredi 14h au mercredi suivant 14h, programmée pour l'année.
- Plages horaires : en journée, les appels aboutissent au poste de garde du site ; le soir, la nuit et le week-end, ils sont transférés vers le mobile du cadre d'astreinte.
- Sécurisation : accusé de réception d'appel activé pour éviter les messageries personnelles.
- Escalade : 3 niveaux. Sans réponse au bout de 20 secondes, l'appel passe au responsable HSE d'astreinte, puis au directeur du site ; le scénario est répété une fois.
- Alertes : en cas de non-réponse, un SMS et un e-mail sont envoyés aux trois niveaux.
- Mode crise : lors d'un incident, le cadre d'astreinte active un message de pré-décrochage et un SVI à deux choix (« 1 : information sur l'événement », « 2 : signaler une situation particulière »), seul le choix 2 étant transféré vers l'équipe.
Après l'événement, l'historique des appels permet de retracer qui a appelé, à quelle heure, et qui a pris l'appel. Planitel équipe plus de 500 organisations qui ont besoin d'une astreinte téléphonique fiable.
Questions fréquentes sur le numéro de crise
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